编者按 作为区县一级行政机关，如何结合当地实际，尽心尽力尽责地搞好工作，西安市临潼区大胆创新区县问政模式，开通区长专线，并在报纸、网络、电视等新闻媒体公布了包括区长在内的区级部门及街道办事处“一把手”的手机号，倒逼领导干部善作善为，把群众当亲人，对群众诉求有真心、有爱心、有诚心，在具体工作实践中真正做到了亲民、爱民、为民，收到了事半功倍的良好效果。现将临潼的经验和做法予以刊发，以飨读者。

    记者近日在西安市临潼区调研发现，临潼区自2013年2月开通区长专线并在省、市主流媒体及区政府网站上公布包括区长和区属部门街办等89名行政“一把手”的手机号以来，区长专线已成为为民服务的“民生热线”、大数据分析民情的“眼线”和监督干部、倒逼领导干部善作善为的“高压线”，开创了阳光行政、依法行政和群众工作的“新常态”。在陕西率先推出了创新区县问政模式，并便于操作、便于复制、便于借鉴的“临潼经验”

    便民服务的“民生热线”

    临潼区区长专线开通三年多来，已逐渐变成了为老百姓办急事、办实事、办难事的“民生热线”，也成为区政府倾听群众呼声、为普通老百姓排忧解难的“绿色通道”，深深地赢得了干部群众和社会的认可和称赞。

    2015年6月9日，临潼区任留街道雷先生向区长专线打电话，反映该村用于灌溉的电缆不能正常使用，眼看着旱情越来越严重，播下的玉米将无法出苗。专线办随即将此事转交任留街办，街办主任杨培育立即同雨金供电所联系协调修复事宜。经过抢修，电缆线路全部修复到位，群众顺利完成了夏忙灌溉。

    2015年12月21日，何寨街办董家村83岁的村民董相珍给街办领导打电话，反映办不上养老保险的问题。街道党工委书记南继段立即安排专人调查走访。这位老人反映的问题实为享受个人缴费和财政部分补贴的军队退役人员的养老保险，街办在组织办理此项业务时，因其他个人没有缴费而错过了办理时间。南继段本着实事求是的原则，协调多个部门，给董相珍老人补办了养老保险业务。

    对于群众通过专线电话对政府所提出的大量意见和建议，临潼区先后出台了《关于户口规范管理工作服务若干群众问题的通知》、《老旧小区改造实施办法》、《临潼区城乡违法建设整治工作实施细则》、《关于交通事故处理应急救助联动机制实施方案》等改进工作的实施细则，在西安市郊区县率先实施了重特大疾病救助政府托底工程。从体制机制上保证了群众的合理诉求。

    临潼油槐街道村民老张在临潼区一建筑工地打工，孩子马上高考，想领钱回家照顾孩子，却找不到包工头，有点绝望的老张向临潼区区长打电话反映此事。接到电话后，临潼区区长刘三民当即安排区劳动监察大队与建筑方和包工头联系，当天老张就拿到了属于工钱。事后，在给刘三民的短信中，老张表示，通过此事让他看到了一个廉洁奉公、执政为民的好政府。对此，刘三民表示，“群众问题无小事，有些看起来很小的事情，但对一个家庭、一个人来说，也许就是天大的事，对老张的家庭来说就是天大的事。”

    刘三民介绍说，平时在办公室、车里和家里顺手的地方都放着群众来电交办单，只要接到群众的电话就会立刻做记录，并在第一时间批转交办，平均每天要用1小时处理群众来电，这已经成为他平日工作的一种常态。

    记者翻看厚厚的一摞区长专线记录表，来电时间和领导批示通常只间隔一、两天，有时候甚至是当天就有答复。在一些群众反映了人才市场位置和管理问题后，区政府研究后决定就近新建服务大厅；一些群众反映北环路公厕问题，区政府采纳后立即新建了公厕。由此举一反三，在全区新建了一批公厕，开放了所有机关和公关场所卫生间并设置标识牌免费使用。“领导会亲自抓比较集中的问题。做到个个有记录，件件有着落，事事有结果。主要领导重视了，办事效率和质量就提高了。”区住建局办公室负责交办区长专线的吴静说。

    据临潼区信访局局长杨小妮介绍，截至2016年4月15日，区长专线累计接听群众投诉、建议、求助等电话20031件，回复率达100%，办结率为82%以上。其中区长、副区长接听的就有5843件、重点交办2027件。

    大数据分析民情的“眼线”

    区长专线现在也成为临潼区大数据分析民情的“眼线”。临潼区对群众反映强烈、关注度高的问题进行归类分析并调查研究，找出了政策决策和具体执行上存在的问题，由区政府及相关部门及时研究，提高了政策决策的科学性和合理性。

    公布电话后，有群众向临潼区区长刘三民反映，家人发生交通事故后，由于相关程序规定，不能及时拿到责任人赔偿金，家里无力支付医药费，耽误救治。对此，区长刘三民安排相关单位实地调研后，结合实际出台了交通事故伤者救助办法，并设立了救助基金，使伤者不会在医治过程中出现“等钱救命”的困难。据公安临潼分局介绍，区长专线刚开通时，户籍问题的群众来电比较集中，分局及时研究出台了关于群众户口管理、服务群众的办法，现在这类电话明显减少。

    2015年2月，由于正值上呼吸道感染多发期，临潼区妇幼保健院的注射大厅人满为患，医生和护士配置严重不足。有群众将这一问题反映到区长专线，区卫生局不仅决定调剂医护数量以适应群众要求，还举一反三排查调研解决问题，在区上23个街道卫生院建立输液大厅。

    “2013年前，水务局的信访类案件每年有50件以上，专线开通以后就在35件上下，由琐碎问题造成的群众矛盾基本消除。”区水务局副调研员任选民说，水利工程建设、地下水开采，老百姓作为使用者最有发言权，通过电话反映沟通，消除了他们的疑虑，第一时间回应群众关切，从而从根本上解决了同类矛盾。

    为了帮助群众解决反映问题和困难时所遇到的找不对门楼、寻不着对象、摸不准路数、搞不清程序的苦恼和麻烦，临潼区在区内报纸《人文临潼》上先后三次专刊登载89名领导和区长专线的电话，以及区政府各部门科室的职责和电话，印刷量达56000份。同时，他们又印发了3万册《区长专线便民手册》，通过社区、村委会免费发放到群众手中，使群众反映问题更加方便、快捷。

    “区长专线正在成为缓解社会压力减压阀和反映社情民意的放大镜。”临潼区区委政研室副主任黄彦成说，通过解决一件事情处理一批问题，能够将群体性事件爆发的可能性降到最低。

    监督干部作风的“高压线”

    在实际工作中，区长专线不仅解决了群众关心的实际问题、拓宽了“言路”，也成了照出基层干部作风的一面镜子。

    接受记者采访的多位区属行政一把手，都不约而同地说，刚开始确实不能理解也不大愿意公开手机电话，担心群众缠访和推销各种产品的电话。刘三民坦言，一次他自己接听电话时，就有群众录了音。他说：“我们不能因噎废食，区长专线就是要为群众监督干部提供一条通道，让群众最直接地检验干部的能力和作风。”

    临潼区要求所有公布的领导手机24小时开机，不准私自变号，设置忙音，拒绝接听、呼叫转移和划定黑名单，对群众的来电接听要耐心、热情、诚恳，不许打官腔、耍态度和敷衍。各单位要严格按照登记、办理、审核、回复来电人和区长专线办公室、立卷归档等程序办理群众来电。接听电话要记录并及时办理，对群众反映的问题和意愿1个工作日反馈到政府及部门，7个工作日书面回复；对重大、紧急问题的办理，要随时反馈；对办理难度较大或情况较为复杂的，必须先在7个工作日内向来电人说明原因，并向区长专线办提出延期申请并随时通报工作进展情况，办结后再答复来电人和区长专线办；对于不符合政策规定的，向群众耐心解释，做到“个个有记录、件件有着落、事事有结果”；对执行不力者全区通报批评并追究责任。从接听、办理、回复到督办、考核、追责，一系列工作的制度化，保证了群众的诉求能够高标准、高质量地解决。

    在区信访局二楼的LED大屏上，可以看到绿、红、黄三种颜色显示的交办案件不停滚动，临潼区信访局局长杨小妮介绍说，“绿色代表案件已经办结，红色表示案件仍在7个工作日内，正在处理；黄色则表示案件超期未办结，这样群众对自己诉求的处理情况就一目了然，对负责办理的单位也是一种警示和督促”。

    记者在采访中发现，不少行政部门“一把手”表示“感受到了很大压力”。“了解不了解、了解多少都得对群众坦诚。敢于担当才能解决实际问题，这是我感到最大的变化。”临潼区民政局局长张峰说。

    区长专线也改变了群众对干部的态度。许多干部说，刚公布电话那阵子，群众打来电话都“怒气冲冲”，但现在发现干部不仅态度好还真办事，群众也变得文明礼貌，不少群众还真诚地用“陕普”向干部反映情况和表达感谢。

    刘三民说，只要我们把群众当亲人，对他们有爱心，就一定会有耐心、有诚心，全心全意的为人民服务。所以，今后还将从全区抽调年轻干部接听区长专线锻炼，使专线不仅成为为群众解忧的平台，更能成为培养干部群众感情群众观点的基地。

    “一把手”手机号公布后，群众有问题可以向具体负责人反映，既方便群众办事，也减少了中间环节，行政效能得到明显提高。随着时间推移，拨打“区长专线”的电话数量逐步下降，群众越级上访的情况越来越少。2014年，信访案件同比下降20%以上，2015年下降39.7%，市长信箱投诉量也大幅度减少，信访工作连续两年在全省排名第一。

    “临潼区公布领导手机号，是政府工作作风转变的体现。”中国社会学会副会长、陕西省社科院研究员石英认为，区长专线的开通和“一把手”手机号的公开是当前强化群众观点，解决群众合理诉求，聚集民智强化民主决策，自觉接受群众监督，建设服务型政府，转变干部作风，倒逼干部快作为的有效途径，是阳光行政、依法行政创新的一种有益尝试。新华社记者 梁娟