作为单纯的订票电话，“96688688”曾为广大旅客出行提供了较多便利。为了实现人们出行最贴心的服务，去年以来，西安局全面实施铁路客运改革创新，积极推行“大一体化”营销格局，努力建设局客运生产指挥中心，组建陕西铁路客运营销网络，以专业化团队、专业化服务为百姓出行提供更大方便。

近日，西安局客运营销中心全面建成。局客运营销中心下设客户服务部、营销策划部、客票管理部和客调等职能部门。主要负责通过电话咨询为旅客提供“一站式”服务、拓展铁路客运市场，开展客票电子商务业务和客运日常生产组织、应急处置等工作。

局客运营销中心改造既有客票电子商务系统，新建客户服务信息系统、生产指挥信息系统和客票模拟培训系统。从组织结构、服务职能、工作方向方面，更贴近于市场前沿，更贴近于服务广大旅客，更贴近于人民铁路为人民的最终追求目标。

“96688688”四大功能

西安局进一步拓展“96688688”服务功能，包括以下4个方面：

一是人工咨询，主要是旅客乘车业务咨询、列车正晚点信息查询、客运规章解释、旅行常识咨询和旅客旅程规划咨询（对旅客旅程进行规划，向旅客推荐具体乘车车次、席别等）；

二是自动问询，主要是列车车次信息的查询；

三是旅客投诉受理，主要负责接受旅客投诉，监督旅客投诉处理情况，督促服务质量问题的整改落实；

四是负责客票电子商务业务管理及指导。

西安铁路客服电话在陕西省境内请直接拨打“96688688”，在陕西省外拨打请加029。拨打后按照语音提示可满足自身服务需要；在问询结束时如果需要订票，工作人员将为您提供帮助，真正实现“一站式”的“为您服务”。

1月15日上午0时启用 旧问事电话全部关闭

自1月15日上午0时起，西安局管内所有车站的问询电话将统一使用“96688688”，以前各站使用的问事电话全部关闭。作为西安铁路局唯一客服电话，“96688688”的开通使用更快捷、更规范、更专业，为提高铁路客运服务品质提供了可靠保证。